核酸检测怎样优化体验感?上海这个小区引入PDCA质量管理循环法

核酸检测,是上海防疫静态管理中的重要工作。然而,在一些小区里,由于核酸检测频率较高以及担心交叉感染等原因,有居民对于核酸检测存在一定的排斥心理。那么,到底应该如何优化核酸检测的体验感?

在普陀区万里街道中骏天誉小区,志愿者团队利用在企业工作的经验,想出了pdca(质量管理)循环法管理小区核酸检测全过程。从检前部署、检中周密和检后复盘,在保障安全的前提下,不断提升工作成效:小区核酸检测从一开始的6、7个小时缩短至4小时。

日前,记者联系到中骏天誉小区志愿者组长张思扬,请他介绍pdca的具体做法,以下是他的讲述。

讲述人:张思扬

我们小区由7栋高层和18栋别墅组成,实际居住居民约1000人,目前核心志愿者约15人。今年4月,小区完成正式抗疫任务23次,包含核酸检测、抗原发放和统计、物资发放和其他工作。正式任务中累计时长924小时,平均每次参与10.5人次。

我曾经在澳大利亚留学,现在从事企业管理工作,我们团队中在企业工作的人不少,加之对口小区的居委干部也曾经在英国留学,大家对于目前在企业管理中通用的pdca(质量管理)循环法,即plan+do+check+act都比较熟悉且认同,所以自然而然地运用到核酸检测的管理中了。

plan检前部署:无人机拍小区平面图,分好4小组

pdca中的第一步plan,计划环节非常重要,必须要严谨周密。

4月1日,是浦西实行封控管理的启动日,我们提前一天商议了封控管理事项,通过微信群等进行了工作要点沟通。

根据计划,我们将志愿者分成4个小组:现场控制组,配合医生帮助居民扫码;登记呼叫组,分为前端和后端联系居民下楼;秩序组,帮助维护秩序,特别是照顾老人、孩子等;机动组,负责物资准备、处理临时情况等。

3月31日下午,我们提前通过无人机拍小区平面图,将动线设计好,然后绘制居民检测路线图。对于其中的2米线,进口/出口管理等细节,进行重点商讨和现场踩点模拟。

特别是其中的“流动效率”问题,我们设计了几种模型,在采样过程中随着医护人员的速度进行动态调整,保证效率最优。之后,将次日核酸检测的要点,通过微信大群和物业管家发放给居民,使大家做到心里有数。

do检测中执行:设计“排队叫号控制系统”

pdca中的第二步do,检测阶段的执行是工作的重心。

经过此前的认知筹划,我们知道若早上核酸检测开始的早,第一栋的难度最大,居民起床更早。为了让大家减少等候,在医生更衣环节,我们即启动居民呼叫工作。从而以使医生开始工作的状态跟居民到达采样点基本吻合。

采样过程中,特别设计了绿色通道,对于网课少年和老弱病群体给予特别照顾。

针对广为诟病的排队等候时间长问题,我们设计了“排队叫号控制系统”:(1)正常:争取维持在20-30人;(2)加急:小于等于15人;(3)减缓:大于35人。

根据这个“排队叫号控制系统”,我们在前段对接楼栋门口的控制人员和物业管家,后端对接采样前的登记岗志愿者,志愿者通过对讲机和微信群实时互动,保障流程最优,基本保证每位居民从起身下楼到做好核酸回到家的时间不超过20分钟。

check检后复盘:现场、活动和日常三重复盘

pdca中的第三步check,检后复盘是工作提升的诀窍。

在每次小区核酸检测后,我们志愿者团队都会配合居委干部,及时对于工作进行复盘。将其中的优秀经验和不足之处进行认真探讨,特别是对于居民通过现场提出的意见和建议,以及志愿者团队收集的信息进行总结。

这个复盘,主要分为三部分:现场复盘、活动复盘、日常复盘。

现场复盘,一般是针对现场遇到的分流、隔离线等问题,以及居民的情绪问题疏导等;活动复盘,一方面解决志愿者内部的问题,一方面解决对外的物业、居民方面的问题;日常复盘,主要是志愿者和居委会的沟通,即志愿者了解最新政策后,如何做好居委会和居民之间的桥梁。有些话可能居委干部不便与居民说,这时候由志愿者来做居民的解释说明或许效果更好。

总之,每次的总结,通过志愿者服务群进行及时公布,使大家都能够清晰工作重心、难点和卡点。

act不断提升:尤其注重居民的体验感

pdca中的第四步act,强调在前三步的基础上,不断提升居民的体验感和效率。

核酸检测工作,需要达到一定的频率。整个4月期间,每一次的核酸采样目标,在保障安全的前提下,都围绕“提升居民体验”的重点,进行再部署。

志愿者团队在任务分配中,采取民主集中的方式,由组长结合居委发布任务制定行动方案初稿,然后由各位志愿者认领任务和提成完善策略。团队定位“具体任务+辅助配合”的原则,内部分工均为平等、平级。

在提升的过程中,我想重点说说绿色通道的提升和衔接环节的顺畅。开始设绿色通道的时候,高龄老人和网课少年需要穿过人群,走到相应的绿色通道处,还有家长也会陪着上网课的孩子一起到绿色通道排队。这样一来,造成了一些其他居民的反感和不理解。

经过不断调整,我们最终确定的方案是让有绿色通道需求的人,一个个地下来,通过专门的单独路径带到队伍的前面扫码处,由志愿者征求前面3、4个排队居民的意见,是否同意让一位高龄老人或网课少年排在前面,先行检测。这样试下来,基本90%以上的被询问居民都会同意,因为居民个体往往也有助人为乐的心理。同时也规定,网课少年的家长不能走绿色通道,可以将孩子送上楼之后,再下来排队检测。这样就兼顾了各方的感受。

再说衔接环节。我们发现,最影响核酸检测速度的往往是前端和后端。前端因为时间较早,一些居民起不来,下来时间较长;后端因为本来就是各种原因延迟下来的居民,可能隔10分钟才下来一个人。

我们想的解决办法是,在前端,先通知一些志愿者了解的速度比较快的家庭,让核酸检测先进行起来,然后再进行正常的按楼层叫号。在后端,如果有的居民下来时间过长,就穿插几名原本在最后检测的物业人员进行检测,从而有效利用时间。

但不管怎么样,在核酸检测中努力提升居民的感受度,让每个人都感觉受到尊重才是最重要的。

posted @ 22-05-12 12:37 admin  阅读:
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